この記事で分かること
ネットショップや通販、ハンドメイド販売などで、返品・交換の依頼をフォームで受け付ける方法を解説します。メールでのやり取りだと「注文番号が書かれていない」「商品の状態が分からない」といった確認の往復が増えがちです。フォームで必要な情報を最初にそろえてもらうと、対応が早くなり、お客様の負担も減らせます。
注文そのものを受け付けるフォームは「ネットショップの注文フォームの作り方（カート機能活用）」で解説しています。
フォームを作る前に決めておくこと
フォームの項目は、ショップの返品ルールによって変わります。先に次の点を整理しておきましょう。
- 返品・交換を受け付ける期間（例：商品到着後◯日以内）
- 受け付ける条件（未使用・タグ付きのみ、初期不良のみ など）
- 送料の負担（お客様都合と、不良・誤配送の場合で分けるか）
- 返金・交換・修理など、選べる対応の種類
これらはフォームの冒頭に短く書いておくと、条件外の依頼を減らせます。特定商取引法に基づく表記など、ショップの公式な返品ルールと食い違わないように注意してください。
項目例
- お名前
- メールアドレス
- 電話番号（任意）
- 注文番号
- 購入日・商品到着日
- 対象の商品名・数量（複数ある場合は自由記述で）
- ご希望の対応（返品・返金／同じ商品と交換／別のサイズ・色と交換）
- 返品・交換の理由（初期不良・破損／注文と違う商品が届いた／サイズが合わない／イメージと違った／その他）
- 商品の状態（未開封／開封したが未使用／使用済み）
- 商品・不良箇所の写真（ファイル添付）
- 詳しい状況（自由記述）
「理由」を選択式にしておくと、あとで「サイズ違いの返品が多い商品」などの傾向を集計しやすくなります。選択式には「その他」と自由記述を組み合わせると、想定外のケースも拾えます。
写真を添付してもらうコツ
破損や初期不良の確認には写真が欠かせません。
- 「商品全体」「不良箇所のアップ」「外箱・伝票」の3点など、撮ってほしいものを具体的に案内する
- 理由が「初期不良・破損」のときだけ写真欄を必須にしたい場合は、条件分岐で表示を切り替える
- 受け付けるファイル形式やサイズを制限して、開けないファイルが届くのを防ぐ
設定方法は「写真・ファイルを添付してもらうフォームの作り方」「ファイル添付欄で受け付ける拡張子・ファイルサイズを制限する方法」を参照してください。
自動返信メールの文面例
この度はご不便をおかけし申し訳ございません。 返品・交換のご依頼を受け付けました。内容を確認のうえ、◯営業日以内に担当者より返送方法をご案内いたします。 ご案内前に商品を発送されますと確認に時間がかかる場合がございますので、ご連絡をお待ちください。
「いつまでに」「次に何をすればよいか」を伝えると、お客様の不安と問い合わせの重複を減らせます。文面の考え方は「フォームの自動返信メールで書くべき内容」もご覧ください。
受付後の対応漏れを防ぐ運用
返品・交換は「受付→返送案内→商品到着→返金・交換品の発送」と工程が長く、途中で止まりやすい業務です。
- 対応状況を記録する：RAKUFOの回答詳細では、回答ごとに対応状況（未対応・対応中・対応済み・保留）を切り替えられます
- 社内メモを残す：「返送案内済み」「◯日に商品到着」など、進み具合を回答に書き込んでおくと担当者が替わっても引き継げます
- 担当を分ける：複数人で対応する場合は「複数の担当者でフォーム回答を分担・共有する運用のコツ」が参考になります
- 月に一度CSVで振り返る：理由別・商品別に件数を見ると、商品ページの説明不足やサイズ表の改善点が見つかります
よくある質問
返品期間を過ぎた依頼が来た場合は？
フォームでは受け付けて、個別に事情を確認するのがおすすめです。期間外でも初期不良など対応が必要なケースがあるため、一律に断らないほうがトラブルを防げます。
交換品の在庫がない場合は？
フォームに「交換品の在庫がない場合のご希望（返金／入荷待ち）」の選択肢を入れておくと、確認の往復を減らせます。
注文フォームと同じフォームで受け付けてもよいですか？
用途が違うため、返品・交換用のフォームは分けたほうが、回答一覧での管理や集計がしやすくなります。
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すぐに作りたい場合は「返品・交換依頼フォームテンプレート」も利用できます。