5段階評価は「集計の仕方」で結果の見え方が変わる
「非常に満足／満足／どちらともいえない／不満／非常に不満」のような5段階評価は、満足度調査や研修・イベント後のアンケートで定番の質問形式です。回答する側は答えやすい一方で、集計する側は「平均点を出せばいいのか」「満足度は何％と言えばいいのか」と迷いがちです。
この記事では、5段階評価の回答を集計する基本の手順を、具体的な計算例とスプレッドシートの数式つきで解説します。質問の作り方そのものは「星評価・5段階評価を使ったアンケートフォームの作り方」を参照してください。
集計の前に決めておくこと
集計を始める前に、次の2点を決めておくと後で迷いません。
- 各選択肢に何点を割り当てるか — 一般的には「非常に満足＝5点 … 非常に不満＝1点」とします。点数が高いほど良い評価になるようにそろえておくと、複数の質問を並べたときに読み違えにくくなります。
- 「満足している人」をどこまで含めるか — 「非常に満足」と「満足」の2つを合わせて「満足」とみなすのが一般的です（後述の「上位2つの割合」）。報告書で使う言葉もこのとき決めておくと、資料ごとに定義がぶれません。
質問文が「不満を感じた点はありますか」のように逆向きになっている質問がある場合は、点数の向きを逆にして集計する必要があります。混ざっていないか、先に確認しておきましょう。
計算例で見る5つの集計方法
ここでは、ある研修の満足度を5段階で聞き、40人から次のような回答が集まったとします。
| 選択肢 | 点数 | 回答数 | 割合 |
|---|---|---|---|
| 非常に満足 | 5 | 12 | 30.0% |
| 満足 | 4 | 18 | 45.0% |
| どちらともいえない | 3 | 6 | 15.0% |
| 不満 | 2 | 3 | 7.5% |
| 非常に不満 | 1 | 1 | 2.5% |
| 合計 | — | 40 | 100% |
1. 件数と割合（単純集計）
まずは選択肢ごとの回答数と、全体に対する割合を出します。割合は「その選択肢の回答数 ÷ 回答した人数」で計算します。上の表がそのまま単純集計の結果です。すべての集計の土台になるので、平均点だけを報告する場合でも、この表は必ず作っておきましょう。
2. 平均点
平均点は「点数 × 回答数」をすべて足し、回答した人数で割って求めます。
- 5点×12人＝60
- 4点×18人＝72
- 3点×6人＝18
- 2点×3人＝6
- 1点×1人＝1
- 合計 157 ÷ 40人 ＝ 平均 3.93点（小数第3位を四捨五入）
平均点は1つの数字で全体の傾向を示せるので、前回との比較や、複数の質問を並べて比べるのに便利です。
3. 上位2つの割合（「満足」と答えた人の割合）
「非常に満足」と「満足」を合わせた割合です。上の例では (12＋18) ÷ 40 ＝ 75.0% になります。「回答者の75%が満足と回答」のように、数字に詳しくない人にも伝わりやすいのが利点です。
4. 下位2つの割合（不満を持つ人の割合）
同じように「不満」と「非常に不満」を合わせると (3＋1) ÷ 40 ＝ 10.0% です。満足の割合が高くても、不満の割合が前回より増えていれば注意が必要です。上位2つとセットで見ると、改善すべき点に気づきやすくなります。
5. 中央値
回答を点数の低い順に並べたとき、ちょうど真ん中にくる値です。40人の場合は20番目と21番目の人の点数を見ます。1〜3点が合わせて10人、4点までで28人なので、20番目・21番目はどちらも4点となり、中央値は4点です。極端な回答に引っ張られにくいので、平均点とあわせて見ると全体像をつかみやすくなります。
スプレッドシートで集計する手順
回答をCSVで出力し、スプレッドシートに読み込んで集計する場合の流れです。
- 回答データを書き出す — フォームの回答一覧からCSVを出力し、スプレッドシートで開きます。
- 選択肢の文字を点数に置き換える列を作る — CSVには「満足」のような選択肢の表示名がそのまま入ります。隣の列に点数を入れておくと計算しやすくなります。選択肢と点数の対応表を別の場所に作り、
VLOOKUP関数で変換すると手作業の入力ミスを防げます。 - 件数を数える —
=COUNTIF(B:B,"満足")のように選択肢ごとに数えます。 - 平均点を出す — 点数の列に対して
=AVERAGE(C2:C41)を使います。空欄（未回答）は自動的に計算から外れます。 - 割合を出す — 各選択肢の件数を回答した人数で割り、表示形式をパーセントにします。
コツ: フォームを作る段階で選択肢を「5 非常に満足」「4 満足」のように点数つきの表記にしておくと、LEFT 関数で先頭の数字を取り出すだけで点数に変換できます。ただし回答者には数字が目立ちすぎることもあるので、見え方とのバランスで判断してください。
年代別・部署別に比べたい場合は「アンケートのクロス集計のやり方」も参考になります。
読み間違えないための注意点
平均点だけで判断しない
平均3.0点でも、「全員が3点」の場合と「5点と1点に半分ずつ分かれた」場合では、意味がまったく違います。後者は評価が二極化しており、不満を持つ人への対応が必要なサインかもしれません。平均点を報告するときは、必ず単純集計の表（分布）も添えましょう。
回答数が少ないときは数字が大きく動く
回答者が10人程度だと、1人の回答で割合が10ポイント変わります。少人数の結果は「傾向の参考」として扱い、小数点以下の差で良し悪しを判断しないようにしましょう。報告書には回答数（n＝40 など）を必ず書き添えると誤解を防げます。
「どちらともいえない」の扱いを決めておく
真ん中の選択肢を3点として平均に含めるのが一般的ですが、「満足の割合」を出すときに含めるかどうかで数字が変わります。どちらにするかを決め、毎回同じ扱いにすることが大切です。
前回と比べるなら条件をそろえる
選択肢の数や表現を変えると、平均点や割合を前回と単純には比べられなくなります。継続して実施する調査は「毎年・毎回のアンケートを前回と比べるコツ」も確認してください。
集計結果を報告にまとめるときは
数字だけを並べるより、「平均3.93点（前回3.71点）」「満足の割合75%」のように比較対象と一言の解釈を添えると伝わりやすくなります。ご意見欄などの自由記述は「アンケートの自由記述回答のまとめ方」の手順で分類し、数字の裏付けとして代表的な声を添えるのがおすすめです。報告書全体の構成は「アンケート結果報告書の書き方」で紹介しています。
RAKUFOで5段階評価のアンケートを集計する場合
RAKUFOでは、ラジオボタンの選択肢として5段階評価を自由に設定できます。集まった回答は回答一覧で確認でき、CSV出力すればスプレッドシートで上記の集計がそのまま行えます。毎回同じ形式で実施したい場合は、フォームを複製して使い回すと選択肢の表現をそろえやすくなります。
よくある質問
平均点と「満足の割合」は、どちらを報告すればよいですか？
目的によって使い分けるのがおすすめです。前回との比較や質問同士の比較には平均点、社内外に分かりやすく伝えたいときは満足の割合が向いています。可能であれば両方を載せ、単純集計の表も添えておくと、読み手が自分で判断できる資料になります。
「満足度を100点満点で表したい」と言われたらどうすればよいですか？
1つの方法として「(平均点 − 1) ÷ 4 × 100」で、1点を0点、5点を100点に置き換えて換算するやり方があります。上の例では (3.93 − 1) ÷ 4 × 100 ≒ 73点です。ただし換算方法はいくつかあるため、資料にはどの計算式を使ったかを明記しておきましょう。
未回答の人は、割合の分母に含めるべきですか？
一般的には、その質問に回答した人数を分母にします。未回答が多い場合は、「回答数40（未回答5）」のように未回答の件数も併記しておくと、結果の受け止め方を誤りにくくなります。